مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در سازمانها و کسب و کارهای در ابعاد کوچک و بزرگ، یکی از مهمترین دغدغه های مدیران و مسئولین، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است. مشتریان در واقع سرمایه های یک سازمان یا شرکت می باشند که با حفظ و مدیریت روابط سازمان با آنها، میتوان رضایت مشتریان سابق را همواره جلب کرد و مشتریان بالقوه را نیز، به مشتریان دائمی تبدیل کرد.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان مخفف عبارت Customer Relationships Management می باشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده برای کاستن هزینه ها و افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان می باشد. CRM به عنوان یکی از ابزارهای قدرتمند که از تکنولوژی بهره میگیرد، به جمع آوری اطلاعات مشتریان، افزایش سرعت عمل پرسنل در پاسخگویی به مشتریان، که در نهایت به جلب رضایت آنها منجر می شود و همچنین افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به صورت کلی وظیفه CRM این است که مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش دهد و در سریعتر رسیدن به هدف نهایی، سازمان را یاری کند. به عبارت دیگر می توان گفت CRM مفهومی است که در آن سه عامل به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد، که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکت هستند:

- مشتری

- فرآیندها

- تکنولوژی یا فناوری

اهداف یک سیستم ارتباط با مشتری

هدف کلی از راه اندازی CRM چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و همکاران، افزایش سود و درآمد و بالا بردن اهداف یک سیستم ارتباط با مشتری

بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی. در حقیقت امروزه مشتریان از شرکت ها انتظارات زیادی

داشته و این مساله رقابت میان شرکتها را تشدید می نماید، بنابراین یکی از اهدف CRM پاسخگویی هر چه بهتر

به این انتظارات می باشد. بخشی از اهداف کلی سیستم ارتباط با مشتری عبارت است از:

• افزایش درآمد حاصل از فروش

• افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان

• افزایش سود

• افزایش میزان رضایت مشتریان

• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش

• بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی

• ارائه محصولات متناسب با هر مشتری

• ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

• ارائه محصولات صحیح در زمان مناسب به هر مشتری

• سفارشی سازی

• ارتباطات شخصی شده

• حمایت (خدمات پس از فروش)

• شناخت فرصتهای جدید تجاری

• کاهش فرصتهای از دست رفته

• کاهش فرار مشتریان

• ایجاد وفاداری مشتری

• بهبود خدمات به مشتریان

• بهبود جلوه سازمان

• ذخیره اطلاعات سازمان

• کاهش دوباره کاری های بازاریابی

اجزای تشکیل دهنده سیستم ارتباط با مشتریان (CRM)

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت.

منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی موثر با آنها می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب کسب و کار.

اجزای  تشکیل دهنده سیستم ارتباط با مشتریان (CRM)

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چگونه میتواند سودآور باشد؟

برخی از شرکت ها و سازمان ها ترجیح میدهند که برای راه اندازی یک سیستم CRM هزینه ای نکنند؛ چرا که تصور می کنند این سیستم سوددهی کافی را برای آنان بهمراه نخواهد داشت. در این بخش با بیان دو مفهوم Up Selling و Cross Selling قصد داریم چگونگی سودآور بودن CRM را برای سازمان ها و شرکت ها ذکر کنیم.

چگونگی سودآوری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

Up Selling در واقع به معنی فروش نسخه های جدیدتر محصول، افزودنی ها، الحاقیات و ... به مشتری های قبلی است و Cross Selling فروش کالاها یا خدمات مکمل محصول خریداری شده به مشتریان قبلی می باشد. لذا پیاده سازی CRM خود عاملی برای تحقق UP Selling و Cross Selling محسوب می گردد که در سودآوری هرچه بیشتر سازمان می تواند کارایی داشته باشد.

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پارمیس

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان، با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن و غیره به کار می رود.

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تاکید دارد و هدایت آن را به عهده میگیرد.

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان  پارمیس

بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیک های استراتژی بازاریابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM در سازمان ها و شرکت ها میباشد.

سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان از CRM استفاده می کنند. این سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بالاتر را افزایش دهند.

نرم افزار مدیریت روابط مشتریان یا نرم افزار CRM می‌تواند کمک کند تا مشتریان فعلی شما حفظ شوند و مشتریان جدیدی نیز به کسب و کارتان جذب کنید. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات با مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند.

شرکت فناوری اطلاعات پارمیس با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در طی سالهای اخیر در جهت پایه ریزی و تحقق اهداف شرکتها و سازمانها، منطبق با شرایط و قوانین کشور با پیاده سازی و اجرای سیستم ارتباط با مشتریان پارمیس شما را در رسیدن به این هدف مهم یاری می نماید. موفقیت یک سازمان رابطه مستقیمی با رابطه خوب مشتریان با سازمان دارد و این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید. لذا با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پارمیس یا نرم افزار CRM پارمیس می توانید روابط خود را با مشتریان فعلی مستحکم نمایید و با به کار گیری استراتژی های مختلف در راه جلب مشتریان بیشتر قدم بردارید.

نرم افزار CRM پارمیس استار یکی از سری محصولات متنوع شرکت پارمیس می باشد که به عنوان یکی از زیر سیستم های کاربردی و پرطرفدار نرم افزار یکپارچه پارمیس استار، برای مدیریت روابط با مشتریان ارائه می شود. نرم افزار CRM پارمیس به عنوان یکی از جدیدترین محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت فناوری اطلاعات پارمیس است که برای مدیریت روابط مشتریان در سازمان ها، شرکتها، کارخانجات و به طور کلی کسب و کارهای بزرگ و متوسط طراحی شده است و به سادگی مدیران و تمامی پرسنل هر کسب و کاری را قادر به مدیریت بهینه روابط موثر با مشتریان می نماید.

ویژگی ها و امکانات CRM پارمیس

1. برنامه ریزی و زمانبندی فعالیت های کارکنان بر حسب مشتریان، نوع فعالیت ها، موضوع فعالیتها، خدمات و محصولات

2. تنظیم ملاقات ها و قرارهای کاری با مشتریان فعلی و بالقوه

3. افزایش ارتباطات درون سازمانی

4. دستیابی به تاریخچه خدمات انجام شده برای یک مشتری خاص توسط پرسنل و مدیران

5. آگاهی از مشکلات و میزان رضایتمندی مشتریان نسبت به خدمات و محصولات ارائه شده

6. تهیه گزارشات مختلف از فعالیت ها و خدمات ارائه شده به مشتریان

7. مدیریت بهتر عملکرد کارکنان و فعالیت های آنان

8. ثبت مشخصات مشتریان بالقوه و ویرایش مشخصات مشتریان فعلی

9. امکان گزارشگیری فعالیت کارکنان بر حسب موضوعات مختلف فعالیت های انجام شده

10. امکان ثبت پروژه ها و برنامه های آتی سازمان

11. امکان تخصیص پروژه و وظیفه به کارکنان

12. امکان پیگیری درصد پیشرفت پروژه ها و برنامه های سازمان

13. امکان تعیین گروه های کاربری مختلف و تخصیص نوع فعالیت ها و موضوعات فعالیت به هر گروه

ویژگی ها و امکانات CRM پارمیس

نتیجه گیری

با توجه به مطالب ذکر شده میتوان نتیجه گرفت که CRM ابزاری کارآمد برای ارائه خدمات به مشتریان است. تمامی اطلاعات، خواسته ها، مشکلات و اقداماتی که برای هر مشتری انجام می شود درسیستم ضبط و فرآوری می گردد. برنامه ارتباط های منظم و موردی قابل تنظیم است. تجربه های موفق و ناموفق تمامی عوامل خدمات مشتریان و در کل شرکت برای همه‎ی ذی منفعان قابل دسترسی است. CRM بستری مناسب برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان و راهی هموار برای دست یابی به پیروزی در میدان رقابت است.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پارمیس به عنوان یک سیستم قدرتمند تحت وب می باشد که علاوه بر اینکه محصولی مناسب برای کمک به افزایش فروش و اجرای برنامه های تجاری شرکت های مختلف می باشد، فرآیند مدیریت روابط سازمان با مشتریان را نیز به صورت هوشمندانه مدیریت می کند و به مدیرعاملان، کارکنان و پرسنل این امکان را می دهد که با به کارگیری استراتژی های مختلف و گزارشگیری های کاربردی بتوانند با مشتریان به صورت هدفمند، موثر و سودآور تعامل داشته و همواره رضایت مشتریان را جلب نمایند.

CRM پارمیس یکی از زیر سیستم های متنوع و کاربردی نرم افزار یکپارچه ERP پارمیس استار می باشد که برای سازمان ها، شرکت ها و کارخانجات بزرگ طراحی شده است. این نرم افزار یکپارچه در حال حاضر علاوه بر دارا بودن نرم افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) همچنین زیر سیستم هایی از جمله خزانه، حقوق و دستمزد، فروشگاه اینترنتی، انبار، بازرگانی، حسابداری، تولید و بهای تمام شده، تسهیلات و پخش مویرگی را نیز به شرکت ها و کسب و کارهای متنوع ارائه می دهد

در صورتی که مایلید درباره سیستم ارتباط با مشتریان پارمیس (CRM پارمیس) اطلاعات بیشتری کسب کنید، با شماره 02187758 بخش فروش نرم افزار حسابداری پارمیس تماس حاصل نمایید. همکاران ما آماده پاسخگویی و راهنمایی شما عزیزان هستند.

مطلب پیشنهادی : نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پارمیس

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

آخرین بار تغییر یافته شنبه, 06 شهریور 1395 17:19
مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟ - 5.0 out of 5 based on 1 vote


ارسال نظر

نام شما *
ایمیل*
نظر *
نیاز به توضیحات بیشتر دارید؟
کارشناسان پارمیس آماده پاسخگویی به شما هستند...
با ما تماس بگیرید

استفاده از مطالب سایت پارمیس برای مقاصد غیر تجاری و با ذکر منبـع بلامانع است. کلیه حـقوق این سایت متعلق به شرکت فناوری اطلاعات پارمیس می باشد.